Perdöntő párbeszédek avagy hogyan kommunikálj, ha a tét nagy, a vélemények eltérőek és erősek az érzelmek – könyvösszefoglaló
Szerzők: Patterson, Grenny, McMillan, Switzler
A perdöntő vagy döntő fontosságú beszélgetések kifejezés nagyon hivatalosnak hangozhat, amit csak az elnökök, miniszterelnökök folytatnak . De valójában bárki, bárhol, bármikor szembesülhet velük: – a munkahelyen, otthon, és az intim kapcsolatokban is, amikor a dolgok kezdenek felforrósodni.
A szerzők a kritikus vagy döntő fontosságú beszélgetést a következőképpen határozzák meg: “Két vagy több ember közötti vita, ahol a tét nagy, a vélemények eltérőek, és az érzelmek erősek”. Bár ezek a feszült helyzetek sokszor elkerülhetetlenek, a döntő fontosságú beszélgetések segítenek abban, hogy minden érintett számára kevésbé legyenek fájdalmasak.
Miért döntőfontosságúak?
Mert óriási hatással lehetnek az életünk minőségére. A mindennapi rutinban egyetlen beszélgetés is képes lehet megváltoztatni az életünket jó vagy rossz irányba.
A könyv 4 szerzője 25 éven át tanulmányozta a sikeres kommunikátorokat és arra a következtetésre jutottak, hogy az tette őket olyan naggyá, hogy képesek voltak hatékonyan kezelni a kritikus beszélgetéseket. Ők képesek magasabb minőségű eredményeket elérni, mert jobban tudnak kapcsolatot teremteni másokkal és mélyebb, őszintébb beszélgetéseket folytatni.
De ha ennyire nehéz, akkor miért menjünk egyáltalán benne?
Sokunk számára ismerős a helyzet: halogatunk egy fontos beszélgetést a munkahelyen, a párkapcsolatunkban vagy a családban, mert félünk a konfliktustól, a visszautasítástól vagy a kellemetlenségtől. Azonban a kulcsfontosságú beszélgetések elkerülése súlyos következményekkel járhat: feszültség, romló kapcsolatok, sőt, akár munkahelyi teljesítménycsökkenés is.
Ez utóbbi probléma többféleképpen is jelentkezhet, pl a projektek sikeressége nagymértékben függ a résztvevők kommunikációs készségétől, azon belül is a “döntő fontosságú beszélgetések” lebonyolításától. Ezek a beszélgetések nyílt és őszinte kommunikációt igényelnek a projekt ütemtervével, kihívásaival, aggályaival, a szükséges forrásokkal és a teljesítményértékeléssel kapcsolatban. A nyílt kommunikáció alapja a “lényeges információk” megfelelő nyilvánosságra hozatala.
Másik megjelenési formája, amikor a gyenge vezetők elkerülik a nehéz beszélgetéseket a gyengén teljesítőkkel, figyelmen kívül hagyják őket, vagy áthelyezik őket a szervezeten belül. Ezzel szemben a jó vezetők felelősséget vállalnak a csapattagok fejlesztéséért, és nyíltan kommunikálnak velük a teljesítmény javítása érdekében.
Ne feledd:
- A nehéz beszélgetések stresszesek, de elengedhetetlenek a sikeres kapcsolatokhoz és a hatékony problémamegoldáshoz.
- A szükséges készségek elsajátíthatók és fejleszthetők.
- A hatékony kommunikáció javítja a kapcsolatokat és az eredményeket.
Készen állsz arra, hogy pozitív és konstruktív beszélgetéseket folytass, amikor igazán szükség van rá? Nézzük az ehhez szükséges technikákat.
Törekedjünk a közös jelentéskészletre
Mindenki más és más gondolatokkal, érzésekkel és tapasztalatokkal rendelkezik. A szerzők ezeknek a gondolatoknak és érzéseknek az összességét “jelentéskészletnek” nevezik. Nyilvánvaló, hogy két különböző embernek nem lesz azonos jelentéskészlete.
Amikor fontos beszélgetésekbe bocsátkozunk, fontos, hogy megosszuk a saját “jelentéskészletünket”, azaz nyíltan kifejezzük a gondolatainkat, véleményünket és érzéseinket. Ennek két fő előnye van:
- Jobb döntésekhez vezethet: Ha mindenki hozzájárul a közös tudásbázishoz, több információ áll rendelkezésre a döntéshozatalhoz. Ezáltal megelőzhetjük a hibákat, és jobb eredményeket érhetünk el.
- Megelőzi a kollektív hibákat: Ha az emberek visszatartják a gondolataikat és érzéseiket, félreértések és téves következtetések alakulhatnak ki. Ez súlyos hibákhoz vezethet, amelyekért mindannyian felelősséggel tartozunk.
Hogyan segíthet egy csoportnak jobb döntéseket hozni az ötletek hozzáadása? Amikor valaki kifejti az ötletét, az másokat is inspirálhat, akik aztán továbbfejleszthetik azt. Így végül olyan ötletek is születhetnek, amelyekre egyedül senki sem gondolt volna.
Sajnos, fontos beszélgetések során sokan nem adják hozzá az ötleteiket a közös halmazhoz. Ehelyett olykor célozgatásokba, szarkazmusba vagy hallgatásba menekülnek, ami nem vezet eredményre.
Kezdjük a szívvel: Avagy koncentráljunk arra, amit valóban akarunk és kezeljük az érzéseinket.
Amikor az érzelmek elszabadulnak egy beszélgetés során és már nem érezzük magunkat biztonságban, két dolog is történhet: vagy a hallgatást választjuk vagy támadunk. Egyik lehetőség sem jelent megoldást. Egy döntő fontosságú beszélgetésben szükségünk van megoldásra, különben megrekedünk. Hogyan kerülhetjük el ezt?
Ilyenkor kell emlékeznünk az eredeti céljainkra. Hogy kezelni tudjuk az érzéseinket, kérdezzük meg magunktól: “Mi a célom ezzel a beszélgetéssel” és “Milyen információt akarok világosan átadni ennek a személynek?”. „Mit kellene most azért tennem, hogy arra haladjak, amerre eredetileg akartam?”.
A helyzet az, hogy ha egyszer rájövünk, hogy mit akarunk, rájövünk, hogy mit nem akarunk. : például megoldás nélkül befejezni a beszélgetést.
Amit még érdemes megfogadni:
Ne dőljünk be a “kellemetlen választások” csapdájának, azaz Ahelyett, hogy választanánk a kedvesség és a őszinteség között, keressünk egy harmadik utat : mondjuk el az őszinte véleményünket ne bántóan.
Ne feltételezzük, hogy a mi nézőpontunk az egyetlen igazság. Figyeljünk oda a másik félre, és próbáljuk megérteni az ő nézőpontját is. És jó ha tudod, egyedi múltbeli tapasztalataink befolyásolják az események értelmezését.
Teremtsük meg a biztonságot, a biztonságos légkört
Észrevetted már, hogy néha még a legártalmatlanabbnak tűnő beszélgetések is elfajulnak? A szerzők elmagyarázzák, hogy ez általában abból fakad, hogy valaki nem érzi magát biztonságban.
Biológiailag a testünk a fenyegetésre vagy harccal vagy meneküléssel reagál. Ez a reakció egy feszült beszélgetés során is bekövetkezhet. Amint az emberek elkezdik rosszul érezni magukat, elzárkóznak vagy erőszakosak lehetnek.
Az erőszaknak három formája lehet:
Irányítás – mások meggyőzése arról, hogy gondolkozzanak úgy, ahogyan mi akarjuk
Címkézés – emberek vagy ötletek kategorizálása vagy előítéletes címkékkel való ellátása.
Támadás – azoknak a lekicsinylése és fenyegetése, akikkel nem értünk egyet.
A hallgatásnak is különböző formái vannak:
Álcázás – az igazi érzéseink elrejtése szarkazmussal vagy szépítéssel.
Elkerülés – érzékeny témák kikerülése.
Visszavonulás – a beszélgetés vagy a helyzet elhagyása.
Sem az erőszak, sem a hallgatás nem segíti elő a produktív párbeszédet. Fontos, hogy felismerjük saját Stressz-reakciónkat, majd próbáljuk megváltoztatni, hogy a beszélgetés biztonságosabbá váljon.
A könyv szerzői 2 féle biztonságot mutatnak be:
1. **Fizikai biztonság**: Az embereknek biztonságban kell érezniük magukat fizikailag a párbeszéd során. Ez magában foglalja a nyugodt, zavartalan környezetet, valamint a nem fenyegető vagy támadó testtartást, a gesztusokat és a testbeszédet.
2. **Érzelmi biztonság**: Ez magában foglalja az empátia megnyilvánulását, az érzések és vélemények elfogadását, valamint a tiszteletet mutató és nem ítélkező kommunikációt. Az érzelmi biztonság biztosítása azt jelenti, hogy az embereknek nem kell félniük attól, hogy megszégyenítik, megbélyegezik vagy megbüntetik őket az általuk kifejezett gondolatok vagy érzések miatt.
De hogyan lehet biztonságosan beszélni szinte bármiről?
Ehhez elemezd, hogy veszélyben van-e – a kölcsönös cél vagy a kölcsönös tisztelet.
A kölcsönös cél azt jelenti, hogy a beszélgetésben részt vevő mindkét fél egy közös eredmény felé halad. Ha az emberek úgy érzik, hogy manipuláljuk őket, a biztonság megsemmisül. Kérdezd meg tehát magadtól: mi az én valódi indítékom?
Míg a kölcsönös cél a beszélgetés belépő feltétele, addig a kölcsönös tisztelet az a feltétel, amely folytatja a párbeszédet. Abban a pillanatban, hogy az emberek tiszteletlenséget érzékelnek egy beszélgetésben, az interakció már nem az eredeti célról szól – hanem már a méltóság védelméről szól. A tisztelet olyan, mint a levegő. Ha elveszed, az emberek csak erre tudnak gondolni.
Gyakran azért mutatunk tiszteletlenséget, mert arra figyelünk, hogy mások miben különböznek tőlünk – ez azonban ellensúlyozható, ha elkezdünk arra figyelni, hogy miben vagyunk hasonlóak.
A jó hír, hogy a biztonság érzést visszatudjuk állítani: Méghozzá hallgatással. Így ha valaki nem hajlandó nyíltan beszélni, vagy sértő viselkedést tanúsít, akkor hatékony hallgatási technikákkal ösztönözhetjük a nyíltabb kommunikációt.
Néhány tipp a hatékony hallgatáshoz:
1. Kérdezzünk! Ez alapvető fontosságú. A kulcs a valódi kíváncsiság, ami arra ösztönzi az embereket, hogy megosszák gondolataikat. Kezdd azzal, hogy például azt mondod: “Szeretném hallani a véleményedet a…”.
2. Tükrözzük vissza az érzéseit! Azaz leírjuk, hogy mit gondolunk arról, hogy a beszélgetőpartnerünk hogy érzi magát a viselkedése alapján, mintha tükröt tartanánk elé. Például: “Azt mondod, hogy jól vagy, de a hangszínedből ítélve zaklatottnak tűnsz.”
3. Foglald össze: Ne csak ismételjük vissza a hallottakat, hanem fogalmazzuk meg más szavakkal, tömörebben. “Szóval, ha jól értem…”.
4. Priming: Ha valaki elzárkózik, lehet, hogy bátorítanunk kell őt, hogy beszéljen azzal, hogy elmondjuk, mi mit gondolunk, hogy ő mit érezhet. “Gondolom, biztosan úgy gondolod, hogy igazságtalan vagyok…”.
Figyeljünk a sztorinkra
Gyakran észre sem vesszük, milyen saját, un. okos sztorit kreálunk.
A szerzők “okosnak” nevezik azokat a sztorikat, amelyekkel igazolhatjuk a helytelen viselkedésünket. Három típus létezik:
-Áldozattörténetek (Nem az én hibám).
– Gonosz történetek (minden a te hibád)
-Tehetetlen történetek (Nem tehetek semmit).
Mindhárom típusú történetnek van egy közös vonása: hiányosak. Szándékosan kihagyunk belőlük fontos információkat, hogy a történet jobban illeszkedjen a saját nézőpontunkhoz…. És ezt észre sem vesszük.
Hogyan javíthatunk ezeken a helyzeten? A megoldás az, hogy kibővítjük a történeteinket az eredetileg kihagyott részletekkel.
Bocsánatkérés hitelesen
Néha valami rosszat mondunk. Ilyenkor ezt fontos beismerni (hitelesen), bocsánatot kérni, majd továbblépni. Ha ezt nem tesszük, akkor a tisztelet és a bizalom csökken.
Hogyan beszéljünk meggyőzően, anélkül hogy durvák lennénk
A szerzők szerint azok, akik képesek finom módon közvetíteni az információkat, öt olyan készséget alkalmaznak, amelyek segítenek a legérzékenyebb témákról is tárgyalni. A “STATE” nevű stratégia öt készséget foglal magában, amelyek segítenek a legkényesebb témákról is udvariasan beszélni.
1. Oszd meg a tényeket:
Kezdd a beszélgetést tényekkel, amik nem vitathatóak. Például ahelyett, hogy azt mondanád: “Mindig késel”, mondd azt: “20 percet késtél”. A tények a legkevésbé sértőek és a legmeggyőzőbbek.
2. Meséld el a saját történetedet:
A tények önmagukban nem mindig hatásosak A tényeken kívül fontos megosztani a saját nézőpontodat ami lehet kényelmetlen. Ha elfojtjuk a negatív érzéseinket, az előbb vagy utóbb kirobban. Figyelj a beszélgetőpartner reakcióira, és ha szükséges, állj le, és pihenj egy kicsit.
3. Kérdezd meg a másik fél nézőpontját:
Adj lehetőséget a másik félnek, hogy megossza ő is a tényt és a saját történetét. Ez segít megérteni a helyzetet az ő szemszögéből is.
4. Beszélj óvatosan:
Fontos, hogy a hangnemed ne legyen se túl kemény, se túl lágy. Kerüld a szélsőségeket és igyekezz őszinte és udvarias lenni.
5. Bátorítsd a párbeszédet:
Tedd lehetővé a másik fél számára, hogy biztonságosan kifejezhesse a gondolatait. Szavaiddal és hangnemeddel bátorítsd a beszélgetést. Ha a másik fél nem ért veled egyet, de nem mondja ki a véleményét, játszd az ördög ügyvédjét: mondd, hogy tévedhetsz és kérd meg, hogy fogalmazza meg az ellenérveit.
Hogyan válthatjuk át a fontos beszélgetéseket tettekre és eredményekre?
1, Állapodjunk meg egy közös célban
Ha csak én szeretnék valamit (a másik pedig nem), akkor valószínűleg nem fogunk sikeresen egyezségre jutni. Ezért fontos, hogy időt szánjunk arra, hogy megtaláljuk azt a területet, ahol mindketten egyetértünk (Fontos megjegyezni, hogy ne várjunk azonnali megoldást minden problémára). A “közös cél” kifejezésben a lényeg, hogy kölcsönös – azaz mindkét félre vonatkozik.
2, Tegyünk érte
Csak azért, mert egyetértünk, még nem biztos, hogy sikeresen jutunk el a célhoz. Még számos buktató lehet: 1) nem születik döntés, 2) rossz döntést hozunk, vagy 3) a döntést követően nincs megfelelő cselekvés.
Ezen buktatók elkerülése érdekében előre meg kell határozni a vita alapszabályait és a döntéshozatal módját.
A döntéshozatal négy lehetséges módja:
1. Parancsolás: Bevonás nélküli döntéshozatal. Például a vevők diktálják az árakat, a kormány pedig bevezeti a korlátozásokat. Ebben az esetben alkalmazkodunk a döntéshez, nem befolyásoljuk. Gyakran alkalmazott módszer a szülők és gyermekek közötti kommunikációban.
2. Konzultáció: Mások bevonása a döntéshozatalba. Lehetnek szakértők, érintettek, vagy bárki, akinek a véleményére kíváncsiak vagyunk.
3. Szavazás: A leghatékonyabb módszer, ha egy listából kell választani. Nem feltétlenül a végső döntésről kell szavazni, szűkíthető a lista, majd a konszenzusos módszert alkalmazhatjuk a maradék lehetőségekre.
4. Konszenzus: A legnehezebb, de legalaposabb módszer. Addig kell beszélgetni, amíg mindenki egyet nem ért a döntéssel. Ha ez nem lehetséges, a konszenzusos eljárás időpocsékolás lehet. Célja a csoport számára legmegfelelőbb döntés meghozatala.
A döntési mód kiválasztásakor négy kérdést kell feltenni:
1. Kik az érdekeltek? Ne vonjunk be olyan embereket, akiket nem érint a döntés.
2. Ki tudja? Csak olyanok vegyenek részt, akik hozzáértéssel bírnak a témában.
3. Kinek kell egyetértenie? Vonjuk be azokat, akik később akadályozhatják a megvalósítást, ha nem vesznek részt a döntéshozatalban.
4. Hány embernek kell részt vennie? Törekedjünk a minimális létszámra a hatékonyabb kommunikáció és gyorsabb döntéshozatal érdekében.
Állapodjatok meg egy világos cselekvési tervben
“Ismerős lehet a mondás, hogy “mindenki dolga, de senkié sem igazán”. Ezért fontos meghatároznunk, hogy kinek mi lesz a felelőlésége, kinek mit kell tennie és szintén meg kell állapodni a határidőről, a legfontosabb teljesítendőkről és “sikerességi kritériumokról.
Az elején eltöltött idő a feladatok tisztázására és a felelősségek meghatározására később megspórolt idő lesz. Végül pedig fontos a tervezett cselekvési tervben elhangzott dolgok nyomon követésére. Ha mindezek nem határozzuk meg, hiányérzettel távozunk a beszélgetésből
Végső összefoglaló : Ha választhatnánk, a legtöbben azt mondanák, hogy inkább a konfliktusmentes életet választanánk. De a valóság az, hogy ez soha nem fog megtörténni, ezért meg kell tanulnunk, hogyan kezeljük a konfliktusokat. Ha megtanulod, hogyan kezeld a kulcsfontosságú beszélgetéseket, akkor bármilyen helyzetet enyhíthetsz, és hatékony és eredményes megbeszélést folytathatsz. ÉÉÉS Ne várj a tökéletességre; törekedj a fejlődésre.
A többi összefoglalót ezen a linken éred el